Refonte de l’espace client Groupama pour renforcer l’autonomie et activer le cross-sell

L’espace client de Groupama était principalement utilisé pour la consultation, avec un faible niveau d’engagement et d’autonomie des utilisateurs.

J’ai piloté la refonte des expériences web et mobile pour développer le self-service, simplifier la gestion des contrats et soutenir des objectifs business comme le cross-sell et le multi-équipement.

• Augmenter l’autonomie des utilisateurs dans la gestion de leurs contrats
• Simplifier l’accès aux actions et informations clés
• Soutenir le cross-sell en mettant en avant des produits et services pertinents
• Construire un produit mesurable avec une optimisation continue

• Entretiens utilisateurs (clients et conseillers) pour identifier les usages et points de friction
• Ateliers et tri de cartes pour définir l’architecture de l’information et la navigation
• Conception des parcours utilisateurs et de l’architecture de la plateforme pour structurer les actions clés
• Collaboration en mode agile avec les équipes produit et tech pour un delivery itératif
• Analyse des usages pour suivre les comportements et optimiser en continu l’expérience

• +20 % d’augmentation des actions en self-service
• -25 % de réduction de la dépendance au support sur les tâches courantes
• +17 % d’augmentation de l’adoption multi-produits (impact cross-sell)
• Amélioration de l’engagement et de la fréquence d’usage sur l’espace client