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Optimisation l’expérience de compte client d’Europcar, de l’inscription à la vérification d’identité

L’expérience de création de compte chez Europcar présentait de multiples points de friction tout au long de l’inscription, de la vérification d’identité et après activation, générant des abandons dans un parcours clé de conversion.

J’ai travaillé à améliorer l’expérience end-to-end du compte en concevant de nouvelles fonctionnalités, en optimisant l’onboarding et en validant les décisions via des workshops, des tests utilisateurs et des données comportementales.

Three smartphone screens showing app interfaces: left screen prompts selection of a title with options Mr, Mrs, Miss; center screen displays a user privilege program with membership details and current advantages; right screen is a password creation form with requirements and a keyboard.

Objectifs

  • Simplifier la création de compte
  • Réduire les frictions dans la vérification d’identité
  • Rendre le parcours plus clair et plus fiable
  • Faciliter l’intégration de nouvelles fonctionnalités dans une expérience cohérente
  • S’appuyer sur la recherche et la data pour prioriser les bonnes améliorations
Three smartphones showing an identity verification app with selfie capture, selfie confirmation, and driver's license photo capture screens.

Méthodologie

  • Identification des frictions majeures via data et recherche utilisateur
  • Structuration des décisions produit à travers des ateliers UX avec les équipes clés
  • Conception et optimisation de parcours end-to-end orientés conversion
  • Validation continue via tests utilisateurs et données comportementales
  • Delivery en collaboration directe avec les équipes produit et tech
Flowchart of a mobile app account creation process showing steps for entering personal information, driving licence details, scanning documents, taking selfies, and confirmation screens.
Flowchart of mobile app screens showing a car rental booking process with map navigation, date selection, car details, filters, and login steps connected by purple arrows.
Slides showing a comparison of services from car rental companies Sixt, Avis, Hertz and financial apps Bankin', Evernote, N26, and Max with their logos and brief descriptions.

Résultats

  • +18 % d’amélioration du taux de complétion de création de compte
  • -27 % de drop-off sur les étapes clés de l’onboarding
  • +22 % d’augmentation du taux de réussite de la vérification d’identité
  • Réduction des erreurs et des tentatives répétées lors de l’upload de documents
  • Amélioration de l’activation entre la création de compte et la première action clé