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Refonte de la plateforme Travel Professionals d’Accor

L’écosystème B2B travel d’Accor, utilisé par plus de 735 agents de voyage et tour-opérateurs à travers l’Europe, générait 33 M€ de revenus annuels mais souffrait d’une expérience fragmentée et instable, pénalisant à la fois les utilisateurs et le business.

J’ai piloté la recherche UX et le design pour reconstruire la plateforme en partant de zéro.

All.com Travel Professionals search hotel webpage with individual customer search form and features promoting loyalty program, 5500+ hotels in 110 countries, and holiday planning discounts.

Objectifs

  • Repenser la plateforme Travel Professionals pour créer une expérience de réservation fluide de bout en bout pour les agents de voyage
  • Étendre la distribution hôtelière aux partenaires B2B via un produit plus clair et plus fiable
  • Éliminer les blocages UX et techniques critiques responsables de la perte d’agents et de réservations
  • Poser les bases de nouvelles sources de revenus visant 20–30 M€ additionnels et 500–750 K€ de comissions
  • Accompagner le lancement d’un module dédié aux réservations de groupe
Hotel search page showing filters for budget, brands, guest and star ratings on the left, and a list of three hotels in Paris with images, ratings, distance, room info, prices, and options to see the hotel or select rooms on the right.

Méthodologie

  • Entretiens qualitatifs avec des agents de voyage et des directeurs d’hôtel pour identifier les points de friction et les besoins non couverts
  • Enquête quantitative auprès de 400+ répondants pour valider les insights à grande échelle
  • Users journey pour identifier les frictions sur l’ensemble du parcours de réservation
  • Ateliers de co-design avec les équipes produit, tech et business pour aligner les priorités
  • Prototypage itératif et tests utilisateurs tout au long de la phase de design
User journey map showing steps from 'Brief received by booking agent' to 'Follow up' with actions, needs, customer feelings represented by emojis, and business opportunities highlighted.
Sticky notes organized in columns under headers for a hotel interview guide workshop covering client profile, types of requests, RFP vs option modes, process, functionalities, pricing, and promotions.
Story mapping board divided into sections: Authentication + search engine, Result list, Place an option/create RFP, Confirm option/RFP, Payment, Follow up, MVP features, Must have features, and Nice to have features, with tasks in bordered boxes and colored status indicators.

Results

  • La plateforme contribue à 25 M€ de revenus B2B Web Direct YTD (février 2026), en hausse de +16% vs. l’année précédente (FY2025 : 197 M€)
  • Réservations business individuelles via travelpros.accor.com : 9 M€ / +11%
  • Groupes loisirs en ligne : 2 M€ / +25%
  • Segment corporate individuel sous contrat : 14 M€ / +18%
Website page about HERA, Accor travel advisor loyalty programme, featuring text about exclusive benefits, login and register buttons, and a photo of green palm leaves reflected on water.